Constat principal : les échanges avec les services publics sont complexes, notamment lorsqu’ils sont réalisés en ligne, et le problème concerne tous les publics. Cadres, diplômés de master ou plus, personnes de nationalité française depuis la naissance, tous ces profils qui rencontrent habituellement moins de problèmes dans leurs échanges avec l’administration rapportent davantage de difficultés en 2024 qu’en 2016.
Face à un ou plusieurs des cas tout juste cités, l’essentiel des répondants (88 %) tente de re-contacter le service public concerné. Dans ces cas-là, les deux tactiques les plus plébiscités consistent à éviter l’outil numérique : 55 % essaient d’appeler et 33 % de se déplacer directement dans les bureaux de l’administration concernée. Les taux de résolution de problème varient selon la méthode employée – le déplacement permet une résolution dans 72 % des cas, quand le courrier le permet dans seulement 56 % des cas. Il varie aussi, entre autres, selon la facilité d’usage des services numériques : 68 % de ceux qui savent y recourir parviennent à résoudre leurs problèmes, contre 58 % de ceux qui ne le savent pas.
Conséquence de ces diverses embûches, près d’une personne sur quatre déclarent avoir déjà renoncé à un droit auquel elle aurait pu prétendre, devant la complexité de la démarche pour l’obtenir. Les personnes qui rencontrent des difficultés ont deux fois plus de chances de renoncer à leur démarche administrative que celles qui n’en rencontrent pas.
Le nombre de difficultés signalées par les internautes a même augmenté entre 2016 et 2024, selon un rapport publié ce 13 octobre par l'institution. L’an dernier, près de deux répondants sur trois (61 % des interrogés) témoignaient avoir rencontré des difficultés dans leurs relations aux administrations, contre 39 % en 2016. Surtout, moins d’un sur deux parvient à effectuer ses démarches administratives en ligne sans se faire aider.